Vamos falar sobre o Conecte e a realidade dos atendentes? Você sabe qual área corporativa está em alta, por sua importância na estratégia das empresas? Já ouviu falar em CS? “Customer Success” ou “Sucesso do Cliente” é um setor focado em ajudar seus clientes a alcançar o sucesso. É o setor que mais cresce hoje pois, além de um departamento de atendimento ao cliente, o “Customer Success” é um dos objetivos mais estratégicos que uma empresa pode estabelecer (Zendesk, 07 de março de 2024).
E pra Celesc, qual a importância do Atendimento Comercial? Há tempos temos a sensação de ser a “escória” da Celesc, a categoria menos valorizada. Será que não merecemos mais atenção e valorização? Quem somos nós, atendentes? Somos, na maioria, profissionais graduados, administradores, engenheiros, psicólogos, advogados, professores, alguns com pós-graduação, mestrado e doutorado. Somos estudiosos que passaram no concurso público, mães e pais, pessoas que escolheram esta empresa pela confiabilidade que transmite e escolheram este trabalho principalmente pela jornada de 4 horas, para ter mais qualidade de vida, conciliar com estudos, com outros trabalhos ou para ter mais tempo com filhos e família.
Temos qualidade de vida? O que enfrentamos nessa jornada de trabalho? Temos que conhecer sobre quase todas as áreas da empresa: Assuntos financeiros (faturamento, impostos, tarifas, juros, regras relacionadas a tarifa social, equipamentos vitais, convênios, parcelamento); Assuntos jurídicos: Normas, leis e resoluções; Assuntos técnicos: Transmissão e distribuição de energia; Mini e microgeração (funcionamento, regras de compensação e beneficiárias); Projeto elétrico (orçamentos, contratos, prazos etc), padrão de entrada, medidores, aferição, leituras; Assuntos comerciais: Procedimentos em geral, ligação, desligamento, troca de titularidade, cadastros…
Temos que ter outras habilidades e assumir outros papéis, como: Pedagogos: para conseguir explicar sobre todos esses assuntos listados, de forma que possam compreender, considerando que atendemos de analfabetos até grandes empresários; Tradutores/intérpretes: atendemos pessoas surdas, cegas, estrangeiros e pessoas que falam rápido demais, com sotaque carregado, com dificuldade de dicção ou de explicar o que, de fato, precisam; Detetives/Investigadores: às vezes nem o cliente entende o que aconteceu com sua fatura ou sua energia, então precisamos vasculhar o sistema para identificar o problema é saber como resolver; Psicólogos: para além de entender clientes, escutar lamenta ções, anseios, acalmá-los e acolhê-los; Mediadores de conflitos familiares: às vezes somos colocados no meio de brigas de casais que se separaram, herdeiros brigando por um imóvel, um querendo colocar a unidade em seu nome para ligar a energia, o outro trocar novamente a titularidade para pedir o desligamento e isso se repete várias vezes; Advogados: para defender a empresa, mesmo quando não conseguimos fazer o que o cliente quer, precisamos que ele saia satisfeito ou, no mínimo, com os esclarecimentos necessários, explicamos que a empresa segue normas, é regulada pela Aneel etc.
E a empresa nos defende, nos recompensa? Quanto recebemos no final do mês por esse trabalho? Nossa média de salário líquido é de R$1.000,00 por mês. Vale a pena? É um valor justo a ser pago para quem representa a empresa perante a sociedade? É a valorização adequada que merecemos para dar a cara a tapas – às vezes, quase literalmente?
Veja uma lista de benefícios em trabalhar na Celesc, divulgada na Celnet: Horário de trabalho flexível: não se aplica aos atendentes, inclusive vários de nós sofremos penalidades severas por conta de atrasos; Estacionamento próprio para empregados: não se aplica à loja de Florianópolis, inclusive esse é um assunto que gerou insatisfação e discussões, pois há uma vaga na garagem que não podemos usar, pois tem de ficar disponível caso alguém da ARFLO precise ou queira ir até a loja, ter como estacionar. Ou seja, temos que pagar estacionamento no centro ou ficar rodando para achar vaga na rua e mesmo assim pagar Zona Azul, correndo risco de ser furtado ou receber multas, pois a maioria das vagas é rotativa e o carro só pode permanecer no mesmo local por até 2h, e obviamente não podemos parar nosso atendimento para trocar o carro de lugar; Ginástica laboral: que deveria acontecer diariamente e no meio da jornada de trabalho, para nós da loja de Florianópolis são oferecidas apenas 2x por semana, no fim ou início do turno e há muito tempo não conseguimos participar, pois como vamos parar o trabalho para a ginástica com 60 pessoas esperando atendimento, com média de 2h de espera? PLR: somos, mais uma vez, os menos favorecidos, já que não é paga linearmente, conforme o observado no artigo 7º, Inciso XI da Constituição Federal: “XI – participação nos lucros, ou resultados, desvinculada da remuneração, e, excepcionalmente, participação na gestão da empresa, conforme definido em lei”; Incentivo à prática de esportes: cadê esse incentivo? Desconhecemos!
E o Conecte? Como estão nossos dias desde o fatídico 7 de maio? CAOS define. Hoje, aproximadamente 80% dos clientes estão nas lojas devido a problemas causados por esta migração. Outros 20% já enchiam as lojas e muitas vezes extrapolávamos o TME. Atualmente, a maioria dos clientes precisa voltar às lojas duas, três, sete vezes, cada vez que vão, esperam aproximadamente 2h para serem atendidos e, o pior, não conseguimos resolver os problemas deles.
Trabalhamos sob olhares de ódio. Clientes chegam enfurecidos, brigando, esbravejando e, na maioria das vezes, com razão. Famílias com crianças e idosos sem energia há dias, porque não conseguem uma ligação, faturas erradas, valores incorretos, débito automático com problema, pagamentos não baixados, endereços alterados indevidamente, parcelamentos e convênios que haviam sido cancelados há anos agora ressurgem, beneficiárias de mini microgeração que não recebem compensação, enfim, como dito antes, CAOS total!
Não dá mais para usar o uniforme da Celesc pois somos abordados na rua. Quando passamos pela sala de espera para ir ao banheiro ou pegar água, as pessoas nos olham com raiva, nos julgam pela espera que estão enfrentando, por terem que perder mais um dia de trabalho. Acham que estamos de má vontade, achando graça da desgraça deles. Somos agredidos verbalmente e já ocorreram tentativas de agressão física.
E o que a empresa tem feito por nós? Quantos profissionais a mais foram colocados nas lojas e nos setores mais afetados pelo Conecte para suprir essa demanda exorbitante? A equipe da tarde deveria encerrar a jornada às 17h e estão sendo obrigados a ficar até 18h30 em média, TODOS OS DIAS! As lojas fecham com 60 pessoas na fila de espera e apenas 3 atendentes. Nós só o tempo médio de atendimento hoje passa de 30 minutos. Está humanamente impossível continuar nessa situação. Precisamos de ajuda URGENTE, precisamos de apoio, reconhecimento, valorização, treinamento adequado e atualizado do sistema, força tarefa e mais trabalhadores nas lojas, precisamos que as outras áreas consigam atender nossas solicitações e resolvam, de uma vez por todas, os problemas dos clientes. Precisamos poder resolver o máximo que conseguirmos para o cliente no próprio atendimento, sem a preocupação de ter dezenas de clientes aguardando para serem atendidos. Não dá mais pra ficar somente abrindo protocolo de reclamação e solicitação e “empurrando” o cliente para os setores porque ele terá que voltar novamente para a loja e só vamos postergar ainda mais o fim desse caos. Precisamos de condições mínimas para desenvolver nosso trabalho! Precisamos sair no nosso horário, assim como temos que cumprir horário de chegada. Temos outros compromissos e não podemos nos comprometer a fazer hora extra todos os dias!
Precisamos ter vida! Precisamos de qualidade de vida! Precisamos conseguir defender e representar a empresa sem que ela acabe com nossa saúde física e mental!