Atendimento comercial sofre com mudança de sistema

Relatos de atendentes indicam que a Direção da empresa não parecia preparada para a mudança de sistema

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Na última semana, a Coordenação da Intercel buscou o Departamento de Saúde e Segurança da Celesc para solicitar apoio psicológico para atendentes comerciais da empresa. A motivação do pedido era o esgotamento de diversos atendentes a partir da mudança do sistema Siga para o SAP-HANNA e as consequentes quedas do sistema ao longo dos dias, causando filas, reclamações de clientes e até mesmo ameaças aos empregados que atuam na ponta. Nos grupos de WhatsApp de atendentes comerciais, há relatos de celesquianos que foram parar no hospital em função da estafa mental, exaustão e o cansaço pelas dificuldades encontradas durante o atendimento. 

O assunto não é novo. O jornal Linha Viva noticiou nas últimas semanas preocupações de atendentes comerciais com o momento da troca dos sistemas. Além da insegurança por não terem a oportunidade de um treinamento presencial, atendentes de diversas regiões do estado reclamaram aos sindicatos pelo fato do sistema cair por diversas vezes ao dia, inclusive durante o atendimento, deixando clientes aguardando por muitos minutos até que pudessem concluir o serviço solicitado. Há relatos de clientes por duas horas na fila e por mais uma hora sendo atendido, já que o sistema caía por diversas vezes seguidas. Como se não bastasse isso, houve lojas em que a internet caiu durante todo um período e em que o sistema passou a rodar com lentidão, igualmente causando indignação de consumidores. Também foram relatadas dificuldades de atendimento via 0800, pelo site da Celesc e pelo aplicativo – que uma hora funcionava e outra hora passava a cair. 

Alguns atendentes sugeriram mudanças urgentes, entre elas: maior informação à população, aumento da triagem nas lojas, limite do número de atendimentos por dia, resolução dos problemas do aplicativo, migração de serviços pendentes, necessidade de maior suporte de multiplicadores, agilidade no prazo de desligamento e resolução dos problemas nas faturas que não estão importando para o SAP – faturas não ficam disponíveis para emissão e as que ficam não constam como boleto registrado, impossibilitando o pagamento.

Levando em conta todas as reclamações que os sindicatos da Intercel receberam nos últimos dez dias em todas as regiões do estado – e que envolvem demandas não só da Diretoria Comercial, mas também da Diretoria de Gestão -, a Intercel solicitou uma reunião com representantes das duas diretorias para essa quarta-feira, dia 15. Para tentar agilizar a comunicação e poder relatar detalhadamente os problemas que a categoria vêm enfrentando, foram convidados atendentes de algumas regiões do estado para fazerem o seu relato e para que se possa buscar solução aos problemas apresentados o mais breve possível. 

A Direção da Celesc não pode fingir que não está vendo o problema. O atendimento comercial precisa de ajuda urgente e a ajuda deve vir não só da Diretoria Comercial, mas de outros departamentos que também podem ajudar a encontrar soluções aos problemas no atendimento. A categoria aguarda solução urgente!

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